Hva ligger egentlig i begrepet «god kundeservice» – og hva bør du faktisk tenke på for å gi kundene dine en positive opplevelse?
Kundeservice, eller bare service i seg selv, er et begrep vi omgir oss med til daglig. Vi ser oftere og oftere at ordet service blir erstattet med kjøpsopplevelse, eller bare opplevelse.
Hva er din definisjon av begrepet kundeservice? Når opplevde du sist god service? Tenkte du da på hvordan du selv yter service? Hvor ofte tenker du egentlig på hvordan kundene dine opplever den service du gir dem?
Et søk på google etter «hva betyr begrepet service» ga som forventet flere svar, men best av alle likte jeg dette:
«Service kan beskrives som kundens forventninger om å bli positivt behandlet i møte med en virksomhet. Service kan også sies å være den positive differansen mellom kundens forventninger til behandling og den faktiske opplevelsen.»
Og nettopp her ligger kimen til mye av den dårlige kundeopplevelsen mange hevder de møter – forventning kontra faktisk opplevelse.
Hvordan en person opplever en situasjon er nettopp meget personlig. Det kan nesten konkluderes med at det finnes like mange opplevelser av en situasjon, som det er mennesker involvert i den.
Den subjektive opplevelsen av kundeservice har med adferd, kultur, historie, gruppepress, økonomi og politikk å gjøre. Nettopp derfor er det så vanskelig.
Tre former av opplevd kundeservice
Når jeg skal yte service til mine kunder, forsøker jeg å se for meg kunden. Den situasjonen kunden er i når vi har kontakt. Og kanskje særlig hvordan jeg tror mitt budskap kommer til å bli mottatt.
Opplevd service handler vel så mye om hvordan budskapet fremlegges, som hvilken betydning det til slutt får for kunden.
Opplevelsen av kundeservice kommer som regel i tre former: negativ, nøytral eller positiv. Min påstand er ikke at den kundeservice du gir alltid må å bli oppfattet som positiv. Men det er liten tvil om at det hjelper.
Negativ kundeopplevelse kan sette i gang en negativ omdømmespiral som i ytterste konsekvens kan komme helt ut av proporsjoner. Slik bruken av sosiale/digitale medier har utviklet seg, har kommentarfeltene nærmest blitt en arena der ytringsfriheten får fritt spillerom, uten tanke eller ansvar for hvordan det som skrives blir håndtert av andre.
I et samfunn som blir stadig mer åpent, der ratinger i stor grad påvirker kunders kjøpsadferd, blir opplevd god kundeservice en udiskutabel konkurransefaktor med enorm slagkraft.
Måling av opplevd kundeservice
Har du noen gang spurt deg selv hva du synes om den siste kundekontakten din? Har du laget en enkel statistikk for antall negative, nøytrale og positive opplevelser? Sett med DINE øyne?
Har du gjort den samme øvelsen overfor kundene du betjener?
Joda – mange firmaer gir kundene rating-muligheter etter en samtale, enten det er på chat eller telefon. Spørsmålet er hvem dette egentlig er til for.
NPS (Net Promotor Score) er en mye brukt målemetode for kundeservice. I konteksten av en opplevd håndtering av deg som kunde. Av kundens villighet til å anbefale ditt firma eller produkter til andre, basert på sin egen opplevelse.
Jeg mener at NPS er et meget interessant verktøy å benytte for å forbedre seg, og for å vinne nye markedsandeler. NPS kan helt klart brukes som et verktøy både i markedsføringen og i arbeidet med kundeservicen.
Forventningsavstemming er nøkkelen til god kundeservice
Har du noen gang hørt selgeren si: «Denne selger vi mye av for tiden». Hva så, tenker jeg når en selger sier det til meg. Hva har det med meg å gjøre? Vi mennesker har to ører og én munn. Det burde bety at vi skal lytte dobbelt så mye som vi prater. Har du opplevd en slik selger noen gang?
Under jappetiden på 80- og 90-tallet skulle alle selgere som ønsket å bety noe, bære en Lacoste-genser. Lacoste sitt varemerke – eller emblem om du vil – er en krokodille. Hva som kjennetegner en krokodille? Jo, det er to små ører og en kjempediger munn! En fremgangsrik selger skulle altså ikle seg et symbol som viste at hen var alt annet enn det en selger anbefales å være. For en motsigelse!
Skal du kunne yte service som kunden opplever som positiv, må du gjennomføre en forventningsavstemming. Du må stille spørsmål.
- Gitt den situasjonen vi nå stått oppe i, hvordan ser du for deg at vi kan ta dette videre?
- Hva er dine behov, og hvorfor?
Det finnes ikke unnskyldninger for dårlig kundeservice. Det finnes bare opplevelser av kundeservice. Din opplevelse av hva du yter, og kundens opplevelse av det som mottas.
Derfor er kundeservice så vanskelig.
Artikkelforfatteren
