Hvorfor skal jeg måtte tråkke gjennom hele lokalet for så å stå i kø for å betale for det ene brødet jeg skulle ha?
Kundeopplevelse, kundeservice, kundereisen. Fine ord som mange bruker mye for tiden. Men som jeg opplever at svært få etterlever.
På lørdag var jeg i flere butikker. Først i en VVS-forretning. For å få hjelp måtte jeg trekke kølapp. Men jeg skulle ikke ha hjelp, jeg skulle bare gå rundt og orientere meg. Få litt inspirasjon. Så fant jeg noen lekre håndklær. Men var det mulig å få betalt dem? Nei, da måtte jeg trekke kølapp!
Hva om jeg kunne gått til en selvbetjeningskasse, scannet varen og betalt? Bekymringsløst og friksjonsfritt.
«Du må gå til kassen»
Den neste butikken var et byggevarehus. Avdeling for bad. Møtte umiddelbart en hyggelig servicemedarbeider som hjalp til med mitt egentlige formål. Personen hadde en PC tilgjengelig, og fant svar på mine spørsmål. Så langt en god opplevelse.
Men så fant jeg et enkelt, lite baderomsprodukt som jeg kom på at jeg trengte. Jeg spurte medarbeideren om jeg kunne betale hos henne, siden hun satt ved en PC. Men nei, jeg måtte gå til kassen.
Og der måtte jeg stå i kø, bak en haug andre mennesker som hadde kurver og traller fulle med varer.
Tenk om jeg kunne fått betalt hos medarbeideren i baderomsavdelingen, når det var der jeg var, og det var en PC tilgjengelig!
Selvbetjente kasser kan også gi kø
Selvbetjente kasser er innført i noen butikker. Vi møter de som oftest i dagligvarebutikkene.
På en ikke altfor stor gulvflate er det mulig å få inn både seks og åtte selvbetjeningskasser. På samme plass hadde det kun vært plass til to betjente.
Likevel – også her kan det være kø.
Selvbetjente kasser er et fint steg i riktig retning – men hvorfor må de være samlet på ett sted?
Selvbetjeningskasser i seg selv gir meg ikke god nok kundeopplevelse. Hvis jeg bare skal ha melk og brød, så ønsker jeg ikke å måtte tråkke rundt i hele lokalet før jeg kommer til et overfylt kasseområde.
Mitt forslag: Fyll heller butikken med selvbetjeningspunkter! Gi meg en kvittering med strekkode som jeg må scanne for å passere en utgangsport. Først da snakker vi om friksjonsfri handel som gir meg en god kundeopplevelse.
De fire tydelige kravene fra kunden
I Tyskland stenges nå alle butikker, unntatt dagligvare og apotek. Midt i julehandelen!
Jeg skulle gjerne likt å vite hvilke støtteordninger tyske myndigheter tilbyr handelsstanden der i landet.
Samtidig som det er tragisk for butikkene det gjelder, er det også en ekstrem vekker for varehandelen. Ikke bare i Tyskland, men også i Norge.
Når kulturen og restaurantene stenger, og butikkene må gjøre det samme – ja, da er det vel bare å trekke dyna over hodet og legge seg i fosterstilling?
Eller så kan vi forsøke å forstå hva som er i ferd med å bli en mer og mer tydelig virkelighet – nemlig kravene fra kundene: Tilgjengelighet, selvbetjening, friksjonsfri kjøpsadferd, kundeopplevelse!
De som leverer på dette lykkes
Disse fire kravene må du tilfredsstille for å utvikle deg videre. Eller som myndighetene så «enkelt» sier det om koronastøtten: Den gis til firmaer som før koronaen kunne vise til overlevelsesevne. Ikke til de som høyst sannsynlig – uavhengig av koronaen – likevel kanskje ville gått dukken.
Det er flere kjeder som har forstått de nevnte kravene, og som til stadighet leverer på dem. Cutters, Verd, Dr. Dropin og Petrus er eksempler på noen av dem. Interessant er det også at gründervirksomheten Askeladden & Co står bak alle disse.
Jeg tror de vinner både prinsessa og halve kongeriket etter hvert.
For de har forstått at køståing ikke er fremtiden. Og de har gjort noe med det.
Når er det din tur?
Artikkelforfatteren
